September 11, 2007
Вообще тема мне уже давно не интересна и первая часть так и осталась бы без продолжения, но вдруг на глаза попался материал, интересный не только с точки зрения обсуждения МакДональдса, но и с точки зрения системотехники. МакДональдс - это все же прежде всего эффективная система, в которой человеческие недостатки компенсируются правильной организацией.
-----------------------
Как работает McDonald's
Многие были в ресторанах McDonalds, некоторым еда из этого ресторана даже нравится. Когда открылся первый московский McDonalds, к нему выстроилась целая очередь. Как ни странно, первый московским McDonalds выдержал наплыв народа и ажиотаж в начале своего существования, и сегодня уже никого не удивишь наличием десятка ресторанов в большом городе.
Вы заходите в ресторан и что видите? Муравейник перед стойкой и муравейник за стойкой. Люди копошатся, одни продают, другие их обслуживают. Если перед стойкой покупатели ведут себя активно, но неорганизовано, то за рядом касс все подчиняется законам. Сегодня я немного расскажу об этих законах, думаю, многим будет интересно. Сам я в ресторане не работал, поэтому передаю со слов своего друга.
McDonalds работает практически круглосуточно, даже если никому ничего не продает, внутри кипит работа. За сутки на одной и той же территории успевает отработать две смены. Сменой руководит человек, название его должности — «шифтер» т.е. сменщик.
Во время работы своей смены шифтер может не обращать внимания даже на директора ресторана. Одна из его главных задач — обеспечение определенного уровня эффективности, который являет собой число от 0 до 10 и зависит от (в числителе) количества транзакций на кассе и от (в знаменателе) количество рабочий часов команды (crew), также учитываются два важных фактора: completed waste и raw waste.
Raw waste — потери полуфабрикатов
Completed waste — потери готового продукта.
Не путайте с просто waste. На жаргоне это означает «отходы», потому что произведенная, но не проданная продукция учитывается в графу completed waste, после чего должна быть утилизирована т.е. пущена в отходы (есть нельзя, если съел то, что не продали — считается своровал).
Если на пол упал гамбургер, то это completed waste, если же только кусочек сыра, то raw waste. И то и другое измеряется в процентах от общего количества полуфабрикатов (понятно, что completed waste несложно пересчитать на полуфабрикаты). Полуфабрикаты имеют цену: food cost.
В принципе в формуле, которая в результате выдает одно единственное число, заложены все бизнес-процессы в компании. Все просто и гениально. Эффективность ресторана равна 10. Значит кто-то заставляет перерабатывать людей, как вариант, не хватает людей в смене, ведь в формуле идет деление на crew hours (рабочие часы). Если эффективность ресторана равна единице, то значит ресторан мало продает, много людей выходит на работу, а значит им придется платить больше денег из дохода ресторана. Часы подсчитываются автоматически при заходе в рабочую зону.
Из дохода ресторана, вернее исходя из суммы, платится food cost и salary (расходы на закупки и зарплаты). Зарплаты персонала не должны превышать 1/6 от месячного дохода. Получается, если при всех стараниях ресторан показывает результат по эффективности, равный трем, то его проще закрыть. Нормальный результат работы — 5.5-6.
Коэффициенты raw и completed waste нацелены на уменьшение показателя эффективности. Шифтер во время смены может оценивать этот показатель в режиме реального времени, т.к. все учитывается автоматически: и расход продуктов, и продажи, и потери, и рабочие часы персонала. Что-то не учесть просто невозможно, т.к. это сразу начинает отображаться на других показателях. И если даже вдруг пронесет во время смены, то всплывет во время сдачи отчетов.
Каждый продукт, который произведен в McDonalds имеет свой срок хранения. Если продукт пролежал больше, то это completed waste. Сколько раз нам предлагали к заказу: «не желаете ли картошку фри или гамбургер»?! Как правило, это говорит о том, что через минуту уже готовая картошка фри либо гамбургер отлежат свое положенное время и их нужно будет выкинуть, записав в completed waste.
Гамбургеры лежат на бимере (от слова пар т.е. beam). Температора его равна 60 градусам цельсия, максимальное время нахождения гамбургера на бимере — 12 минут. С той стороны стоит «бимщик», его задача выставлять гамбургеры и ставить цветные жетоны, которые показывают, в какую 12-тиминутку часа был поставлен бутер. У бимщика есть специальные часы, которые поделены на 12 частей, и части имеют цвета, такие же, как и жетонов.
Задача бимщика — вселенский баланс и стратегическое планирование. Он должен выставлять на бимер ровно столько, сколько в данный момент могут съесть клиенты за следующие 12 минут. Именно поэтому популярные виды гамбургеров лежат на бимере все время и выдаются быстро, а непопулярные готовятся почти на глазах у покупателя. Когда бимщик не расчитал, то он кричит продавцам: «Предлагайте даблчизы». Вы подходите к кассе и вам предлагают попробовать даблчизбургер (или ту же картошку в случае, если застаивается картошка)
Понятно, что не все справляются с этой работой и пытаются мухлевать, меняя гамбургеры на жетонах, если не смотрит шифтер. Неофициальный рекорд, зафиксированный бимщиками — 1 час на бимере, после чего гамбургер был успешно продан и съеден. Если вам дают откровенно поникший и остывший гамбургер, зовите шифтера и говорите, что вам продали waste (перележалый на бимере гамбургер уже должен был уйти в отходы, а вам его продали, считайте, что предварительно выняли из урны, и по идее вы уже кушаете отходы).
Работать бимщиком в ресторане в центре проще, чем в ресторане на окраине. В нагруженном центральном ресторане гамбургеры любых видов расходятся, как горячие пирожки :) :) :) На окраине часто приходится надеяться только на McDrive, на котором всегда заказывают самое ходовое и популярное.
В помощь бимщику на McDrive выходят специальные люди, которые обрабатывают заказы, обходя поступающие машины. Многие такие рабочие снабжены гаджетом, которые передают заказы прямо в систему ресторана, и тот же бимщик знает, сколько ему планировать на ближайшее время гамбургеров. Понятно, что работу бимщика оценивают по количеству completed waste, снятого с его участка, от его работы очень сильно зависит показатель эффективности работы всего ресторана, т.к. все могут отработать на 6, а он в результате плохого планирования понизит до 4.9.
Интересно ходить в ресторан с теми, кто раньше был в системе. Они не воротят нос от пищи, но знают, что нужно заказывать и как. Например, мой друг любит картошку фри, но знает, как фильтруют масло для ее изготовления, и никогда не заказывает картошку фри в пятницу. При заказе картошки фри он смотрит на фритюрницу, там есть полочки, куда ставят готовую картошку. Картошка в пакетах должна стоять, как... а не быть свешенной через край на отметку «полшестого». Срок стояния картошки на стенде — 7 минут, дальше это completed waste. Время изготовления картошки фри — 3 минуты 30 секунд. Видя свесившуюся картошку, друг говорит: «Маленькую картошку фри, но не waste, я подожду три минуты». Что самое интересное, по всем стандартам его просьбу должны удовлетворить.
McDonalds весь работает по стандарту. Есть целый сборник правил, которые регламентируут, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Каждый должен знать все температуры, при которых готовится полуфабрикат, потом хранится, потом готовится пища и подается клиенту, каждый должен знать время, сроки годности, условия, место расположения перед подачей клиенту. Не зная этого нельзя подняться по карьерной лестнице, именно поэтому директорами становятся те, кто раньше работал за кассой; и это не ложь, когда снимают рекламу украинского McDonalds'а, показывая директора, который пришел в ресторан в другом городе и подсказывает человеку за кассой, где и что взять, как говорить, что предлагать и т.д..
Правила описывают как должен работать персонал, какие личные показатели работы каждого. Хочешь повышения — надо сдать экзамен, сдать экзамен, не имея реальной практики практически невозможно. Путь до директора ресторана на самом деле сложный и длинный, за все время нужно сдать кучу экзаменов. По результатам сдачи экзамена персонал премируется, например, можно получить 100% к своему окладу, если экзамен сдан успешно. Таким образом происходит отсев смышленых, понижается текучка кадров на ответственных должностях, ищутся замены ушедшим из ресторана.
Экзамен в McDonalds нельзя сдать по блату. Это вам не киевский ВУЗ. В ресторане нет друзей, нет врагов, отношения внутри ресторана не могут быть нерабочими. Как только кто-то в ресторане снюхался с другим человеком, начал вести закадычную дружбу и т.д. сразу происходит ротация. Ротация происходит на любом уровне вплоть до уровня директоров ресторанов или даже целых директоров компаний в стране. Директор не может дружить с менеджером или шифтером, шифтеры не могут дружить друг с другом, что-то более или мене человеческое доступно только тем, кто должен по роду работы друг другу помогать, т.е. персоналу самого низшего звена.
Директоров и сами рестораны раз в полгода для жесточайшей проверки навещают мерчендайзеры, которые не могут дружить вообще ни с кем, даже друг с другом иначе состав группы меняют. Мерчи имеют право смотреть, куда им угодно, могут зайти в ресторан во время ночной смены, могут с ней остаться, могут сами разобрать машину и проверить ее состояние. Все это делается в рамках долгосрочной и очень эффективной программы борьбы с коррупцией, а также борьбы за качество обслуживания и качество продукции.
Периодически с ресторана собирают весь руководящий состав (директор, менеджеры, помощники менеджеров, шифтеры) и делают им очную ставку с самыми неэффективными людьми в их же ресторане (изгоями коллектива, лентяями, неуклюжими работниками и т.д.). На очной ставке эти 3-5 изгоев имеют право рассказать всю правду, а также собственное мнение обо всем, что их заботит, начиная от качества работы самого ресторана, заканчивая личными претензиями к менеджменту. Такой примитивный на первый взгляд метод борьбы с дедовщиной дает свои плоды. Весь руководящий состав немного нервничает в минуты очных ставок, дает ответы, приводит доводы и доказательства по каждому из пунктов обвинений или претензий.
Как я уже говорил, люди работают в ресторане по нескольку смен. Хуже всего ночной смене. Если дневная смена только поддерживает порядок, то ночная его наводит заново. В украинских McDonalds'ах еженощно все вымывается, все машины разбираются, моются, чистятся, драятся полы, натираются поручни, моются столы, стулья, туалет дезинфицируется до состояния, когда уже можно пить из писсуара. Шифтер, который с утра принимает смену имеет полное право ее не принять, если что-то сделано спустя рукава. В этом случае ночники полностью выполняют все инструкции утреннего сменщика и доделывают то, что не сделали ночью.
Один шифтер за год стал директором ресторана в Киеве, попиарившись следующим образом (естественно потом сдав экзамены):
Он приходил с утра в чистой рубашке, заходил в рабочую зону и ложился на пол, потом вставал, разглядывал рубашку. Если была чистая, то он принимал смену, если где-то стала грязная, то смена не принималась, и в срочном порядке весь ночной процесс повторялся.
Но при условии всего, что я описал выше, шифтеры больше ничего не сдают, ничего не рассказывают друг другу, не делятся событиями в жизни ресторана. Для этого есть shift log — бортовой журнал, куда пишется все, что касается деятельности ресторана за смену. Пришел, заглянул в журнал и увидел, что один человек получил травму, что 4 коробки с сыром имеют превышенный срок годности, что было разбито стекло и т.д.
Приняв смену, шифтер руководит персоналом, хотя каждый сам знает, что ему надо делать. У шифтера тоже прописаны правила, например, есть правила, которые регламентируют, что делать, если одновременно кто-то получил ожег, разбилось окно, и не работает фритюрница. Сначала шифтер устраняет проблему у персонала, чтобы не было угрозы здоровью или жизни, потом налаживает процесс подачи пищи клиентам, а уже после этого занимается окнами.
Работа шифтера контролируется полностью автоматически, в ресторане нет привычного компьютера, в котором в Экселе можно что-то подправить, отчеты составляются самостоятельно. Каждый ресторан, каждая машина, каждый замок в ресторане, подключены к глобальной сети McDonald'sа, в конце смены все данные о работе без права на коррекцию улетают в головной офис, для Москвы и России в целом офис, кажется, в США, а Украина подчинена европейскому офису.
Вы спросите, а что же делает директор ресторана. Он следит за шифтерами, менеджерами, отвечает полностью за недельные, месячные полугодовые и годовые показатели эффективности, которые я описывал выше, сдает отчеты, ведет свою документацию, контролирует поставки, решает проблемы и форс-мажоры, возникающие при работе ресторана.
Люди на каждом из уровней иерархии имеют доступ на чтение данным системы. Шифтер видит вроде бы (не помню точно) 60% данных, менеджер 90%, директор 100%, но только по своему ресторану, директор компании в стране имеет доступ к 100% данных за страну и т.д. Каждый за свои данные отвечает зарплатой, карьерой в компании, возможностью быть уволенным. В McDonald'sе снимают и увольняют всех, без разбора, если есть нарушения. Во время сдачи отчетов идет сбор сложных данных и показателей, которые также влияют на общий результат в более сложной формуле подсчета эффективности работы ресторана. Понятно, что директор компании в стране отвечает за всю страну, за каждый процент completed waste, за каждый перележалый гамбургер, пролитый спрайт или жалобу, полученную от клиента.
Под конец рассказа я начал замечать, что очень многим вещам я просто не удивляюсь, а потом понял, что организация очень сильно напоминает армию. Видимо, не зря в анкете на трудоустройство отдельным пунктом стоит служба в вооруженных силах.
http://estrabota.com.ua/blog/view_topic.php?id=166
Тэги: Разное Sep2007 Полезные сведенья
posted by *For$$ at October 18, 2007 СвернутьОчень любопытно )
posted by *аноним at May 29, 2008 Свернутьто из чего сделаны катлеты и вообще вся жратва из макдональдса потому как едой это не назовеш этих уродов создателей самих нужно кормить лет так 15 для наказания за издевательское отношение к людям !
posted by мини_я at May 29, 2008 СвернутьЭто отдельный разговор до которого я так и не дошел, но котлеты, как ни странно, сделаны из мяса. Обычного мяса, как правило местного производства. Ни чем не хуже других копеешных тошниловок. Если есть одни бутерброды с котлетами лучшего домашнего изготовления - то тоже скоро поплохеет. Ибо это не нормально, питаться одними бутербродами с котлетами, как бы хороши они не были.
posted by *аноним at May 30, 2008 Свернутьнихуя там не мясо
там мясо + хуева туча жира, без которого котлета быстро не пожарится
чем больше жира, тем тяжелее пища, тем ближе гастрит и рак желудка
posted by мини_я at May 30, 2008 СвернутьУмник, ты дома пробовал котлеты сам хоть раз жарить? Явно сроду фарша ты не делал и вообще готовить не умеешь. Без жира котлеты не вкусные.
Кстати, по твоему жир - он что, из инопланетян добывается? Из той же коровы. Просто часть мяса берется другая. При домашнем приготовлении бывает из свинины специально добавляют сало в говяжий фарш, если попалось не жирное мясо.
К тому же, никто не говорит, что еда МакДональдса суперполезная. Один раз поесть там куда безопаснее, чем во многих тошниловках. Но постоянно там есть, конечно, нельзя. Как и дома нельзя питаться одними котлетами.
posted by *аноним at June 9, 2008 Свернутьмакдональдс это круто
posted by aldekein.livejournal.com at May 30, 2008 Свернутьхм... у меня такое ощущение после прочтения, что если заменить роботами всю систему - все только выиграют....
posted by *аноним at June 9, 2008 Свернутькто нибудь слышит!
posted by *Димон=) at September 1, 2008 СвернутьДибилы!!!!! поддерживаю "мини_я"! а про статью... бльо!!!!! автор наверное простой журналист какой начитался разных стандартов( наверное КЛН-ов напиздил=)) а в реале ничево про Мак не знает!!!! нужно сначала поспрашивать было работников ( тех кто работает больше года.... инструкторов например) и он бы понял што коллектив, например, там настолько дружный што ппц!!!! примерно 90% работников... ато и больше остаютса там работать только из-за колектива(но деньги всеравно главное)... а колектив ето стимул не увольняца после галимой смены... посидиш в парке на лавочке с пивком и друзьями как вдруг "ой расвет!"... потом "смотри маршрутки уже ходят"... и только потом ... когда понимаеш што тебе через 7 часов на смену и просто необходимо поспать... ты идеш домой.... а те все стандарты то до одного места... ЗЫ-картошка храница не 7 а 5 мин=))) а реально дахе через 10 мин ее можно хавать.... но как правило на брейк берут только свежее( бутеры, картошка) только то-што пришло только ЩАС... потомушто есть правило "РАБОТНИКИ ПРИОРЕТЕТ" и неебет=)))
posted by *Кхм at December 4, 2008 Свернутьпохоже на описание секты
posted by Ronnie at April 30, 2011 СвернутьАвтор, ну зачем писать если Вы, ну ни хрена не знаете об этом? Как впрочем и Ваш друг.
Про картоху правильно поправили - 5 минут. И не шифтер, а шифт! И не бимер - а бин! И человек, который стоит на бине наз. бинщиком. Сендвичи хранятся 10 минут! Меняют таймеры и это правда!!! Но, поверьте даже через 10 минут это вполне сьедобная пища! Вы делаете из Мака херню какую-то!
Я работаю там 7 месяцев, мне нравится, я обучена на всех станциях, посему могу Вам сказать, что сама знаю целиком нашу чбр-овскую систему.
Люди, которые обсерают Мак ничего о нем не знают, поскольку там дается бесценный опыт! Там и культура и чистота и субординация, но это не мешает нам дружить и общаться внутри коллектива! В маке я нашла свою любовь, это моя первая работа, первый опыт, первая самостоятельность. Я не патриот Мкд, но это неотьемлемая часть жизни всех, кто там когда-то работал.
posted by Ronnie at June 20, 2011 Свернутьсмешно выглядит то, как кто-то копирует чьи-то тексты называя это знанием о системе МкД.
поработайте там кто-то хотя бы пару месяцев и Вы тоже начнёте понимать, что всё, описанное выше либо преувеличено, либо преуменьшено не в пару раз.
posted by мини_я at June 20, 2011 СвернутьНапишите свою статью, мы ее с удовольствием почитаем.
posted by аноним at December 2, 2011 СвернутьВ маке всё схвачено как в армии =)) МНогие и незнают что такое армия поэтому работая в маке,считай служишь
posted by АЛЬБЕРТ1964 at August 6, 2012 СвернутьМой сын устроился работать в компанию Макдоналдс на лето 2012 года .Ему в июне исполнилось 16-ть лет но самое интересное началось тогда когда , когда мне руководство Макдоналдс сказало , что я не вправе получать информацию по поводу работы моего сына в данной компании. Я в первую очередь имею в виду график по которому работает мой сын , ну и конечно же размер заработной платы которою он заработал . Они сказали что это засекреченная информация . Но как такое может быть , ведь ребёнок несовершеннолетний и я согласно существующего законодательства являюсь его законным представителем. Они также сослались на закон о личной информации но даже в нем сказано в статье 14-ть и 20-ть что законные представители имеют право на получении информации о ребёнке . Самое оскорбительное было то что представители вашей компании вели себя нагло и всем своим видом намекали на то что я якобы претендую на деньги моего ребенка .Но это полная чушь ,ведь мало того что мне не нужны деньги ребенка , то я еще к его сумме прибавил бы свои. Но я искренне убежден что просто обязан контролировать те или иные действия моего сына .А как я могу это делать если сотрудники компании препятствуют этому , по их мнению пусть ребёнок приходит и уходит когда пожелает мотивируя тем что он идет на работу , ну и соответственно полученные деньги тратит по своему усмотрению . Но ведь ему только 16-ть и это его первые личные деньги , и он может поддаться искушению. Мне не оставили выбора и я буду подавать в суд на действия сотрудников компании. мой телефон 89296063451 АЛЬБЕРТ
Архив:
Jul2024 Jun2024 May2024 Apr2024 Mar2024 Feb2024 Jan2024 Dec2023 Nov2023 Oct2023 Sep2023 Aug2023 Jul2023 Jun2023 May2023 Apr2023 Mar2023 Feb2023 Jan2023 Dec2022 Nov2022 Oct2022 Sep2022 Aug2022 Jul2022 Jun2022 May2022 Apr2022 Mar2022 Feb2022 Jan2022 Dec2021 Nov2021 Oct2021 Sep2021 Aug2021 Jul2021 Jun2021 May2021 Apr2021 Mar2021 Feb2021 Jan2021 Dec2020 Nov2020 Oct2020 Sep2020 Aug2020 Jul2020 Jun2020 May2020 Apr2020 Mar2020 Feb2020 Jan2020 Dec2019 Nov2019 Oct2019 Sep2019 Aug2019 Jul2019 Jun2019 May2019 Apr2019 Mar2019 Feb2019 Jan2019 Dec2018 Nov2018 Oct2018 Sep2018 Aug2018 Jul2018 Jun2018 May2018 Apr2018 Mar2018 Feb2018 Jan2018 Dec2017 Nov2017 Oct2017 Sep2017 Aug2017 Jul2017 Jun2017 May2017 Apr2017 Mar2017 Feb2017 Jan2017 Dec2016 Nov2016 Oct2016 Sep2016 Aug2016 Jul2016 Jun2016 May2016 Apr2016 Mar2016 Feb2016 Jan2016 Dec2015 Nov2015 Oct2015 Sep2015 Aug2015 Jul2015 Jun2015 May2015 Apr2015 Mar2015 Feb2015 Jan2015 Dec2014 Nov2014 Oct2014 Sep2014 Aug2014 Jul2014 Jun2014 May2014 Apr2014 Mar2014 Feb2014 Jan2014 Dec2013 Nov2013 Oct2013 Sep2013 Aug2013 Jul2013 Jun2013 May2013 Apr2013 Mar2013 Feb2013 Jan2013 Dec2012 Nov2012 Oct2012 Sep2012 Aug2012 Jul2012 Jun2012 May2012 Apr2012 Mar2012 Feb2012 Jan2012 Dec2011 Nov2011 Oct2011 Sep2011 Aug2011 Jul2011 Jun2011 May2011 Apr2011 Mar2011 Feb2011 Jan2011 Dec2010 Nov2010 Oct2010 Sep2010 Aug2010 Jul2010 Jun2010 May2010 Apr2010 Mar2010 Feb2010 Jan2010 Dec2009 Nov2009 Oct2009 Sep2009 Aug2009 Jul2009 Jun2009 May2009 Apr2009 Mar2009 Feb2009 Jan2009 Dec2008 Nov2008 Oct2008 Sep2008 Aug2008 Jul2008 Jun2008 May2008 Apr2008 Mar2008 Feb2008 Jan2008 Dec2007 Nov2007 Oct2007 Sep2007 Aug2007 Jul2007 Jun2007 May2007 Apr2007 Mar2007 Feb2007 Jan2007 Dec2006 Nov2006 Oct2006 Sep2006 Aug2006 Jul2006 Jun2006 May2006 |
|
|
| |